Nell’epoca moderna e tecnologica in cui viviamo tutto cambia con una velocità inimmaginabile, la soglia dell’attenzione cala ed il rapporto con i luoghi e gli spazi muta inesorabilmente. Se una volta il bar, la piazza e la banca erano luoghi sicuri, di aggregazione e di dialogo, oggi quegli stessi luoghi sono stati sostituiti dai social network, dalla rete e dalle applicazioni web.

Quello bancario è uno dei servizi che sta subendo i maggiori aggiustamenti per via un po’ di queste mutazioni sociali, un po’ della sempre maggiore diffusione dei servizi di internet banking e dell’evoluzione del ruolo della filiale nella vita delle persone. Si è passati infatti da vivere la banca come luogo di incontro e di progettazione di vita, a percepirla come un luogo poco o per nulla frequentato che tendenzialmente sembra essere fermo in un tempo passato, lontano dalla frenesia della quotidianità.

In base a numerosi studi statistici si apprende che la maggior parte dei correntisti non frequenta più la filiale, ma si affida invece ai servizi telematici per svolgere le operazioni bancarie più comuni.

L’evoluzione deve quindi partire dalla creazione di una banca sempre più “connessa”, che permette di informarsi tramite smartphone, controllare il proprio conto tramite app, realizzare operazioni semplici con pochi gesti, iniziare una transazione da casa propria e concluderla in pochi minuti in filiale. Una banca 3.0 che sia efficiente ed elastica in virtù delle esigenze dei clienti e correntisti, che riesca a mantenere con loro un canale di comunicazione aperto che gli consenta di avere chiarimenti e informazioni bancarie, ma che gli ricordi anche impegni, eventi ricorrenti e anniversari familiari. Questo è ciò che significa creare una banca omnicanale, personalizzata e percepita come “propria” da ciascun utente.

Ma oltre a questo la banca, intesa come società, deve ripensare il ruolo, il senso e la forma della filiale: da luogo spersonalizzato, freddo e scomodo essa cambia e si evolve diventando un luogo piacevole in cui la vocazione per la customer experience è pienamente percepibile. Questo grazie a grandi open space, salottini dove sostare informandosi sui servizi della banca attraverso tablet o monitor digitali, appuntamenti elastici e dedicati durante i quali sia possibile discutere con il proprio funzionario di servizi finanziari in piena serenità, privacy e davanti a una tazza di caffè.

Naturalmente l’evoluzione fisica della filiale non potrà essere sufficiente senza un adeguamento della banca e dei suoi servizi alle più recenti normative in fatto di privacy, trattamento dei dati e accessibilità alla rete. La digitalizzazione dei servizi apre quindi grandi sfide che, oggi, nel 2018, non possono più essere posticipate, ma apre anche grandi possibilità: basti pensare alle tecnologie che consentono l’utilizzo dei dati biometrici (impronte digitali o iride) per l’accesso ai propri conti correnti.

Le vie per l’innovazione della banca sono quindi molteplici e passano sia per un aumento smart della digitalizzazione dei servizi sia per l’ottimizzazione della customer experience in filiale, è infatti importante ricordare che la minore necessità di interazione con il cliente comporta forse un maggior bisogno di attenzione dedicata quando essa si rende necessaria.