In una ricerca condotta negli USA, gli esperti del settore bancario americano sono tutti d’accordo nell’affermare che le filiali bancarie non stiano del tutto scomparendo. Ma quante banche dovrebbero realmente esserci? E quanto grandi dovrebbero essere? Il dibattito è acceso, mentre le filiali continuano la loro evoluzione da luoghi di transazione a centri di consulenza. Una cosa è chiara: il design oggi conta più che mai!
Se i consumatori si stanno spostando sempre più verso i canali digitali, perché a qualcuno dovrebbero ancora interessare le filiali bancarie? Le filiali non sono ormai obsolete? Superate?
Potrebbe sembrare una contraddizione ma nonostante i consumatori svolgano sempre più le loro attività bancarie quotidiane tramite i canali web, le filiali rimangono un importante punto di contatto nell’ecosistema finanziario. Più della metà dei consumatori frequenta la propria banca almeno una volta al mese ma qualcuno anche più spesso. Questa scoperta è correlata alla ricerca del Fiserv (Financial Services Technology, Mobile Banking, Payments), il quale rivela che il 61% dei consumatori è passato in filiale almeno una volta negli ultimi 30 giorni. Un altro studio americano di TimeTrade ha rilevato, invece, che un consumatore su quattro è stato in banca circa cinque volte l’anno scorso.
Gli utenti continuano a frequentare le filiali per una questione di necessità: i canali digitali, infatti, non soddisfano ancora le aspettative dei consumatori.
In ogni caso le filiali bancarie, quindi, continueranno a rimanere aperte, almeno per il prossimo futuro. Ecco perché oltre un terzo delle banche vogliono riorganizzare la propria realtà per risultare più efficienti.
Filiali bancarie: chiudere o non chiudere?
Dal 2009, i tassi di interesse ultra-bassi e una serie di normative spinose hanno spremuto i profitti, costringendo le istituzioni finanziarie a tagliare le filiali del 20-30%.
Nel 2017 hanno chiuso, in media, 2 sportelli al giorno. Questa statistica potrebbe sembrare allarmante, ma per fortuna altre istituzioni finanziarie sono ancora in netta espansione, come JPMorgan Chase.
JPMorgan Chase riconosce che i consumatori gestiscono l’80% delle loro transazioni al di fuori della filiale, sia online che presso gli sportelli automatici, ma ritiene che le filiali siano comunque importanti per l’acquisizione della clientela.
Il design rimane una lotta
Probabilmente le nuove filiali saranno diverse da quelle aperte negli anni precedenti. L’attenzione, infatti, sarà concentrata meno sulle transazioni e più sulle esperienze degli utenti anche se, secondo gli esperti, pochi provider bancari hanno vissuto la transizione correttamente, traducendo in esperienze digitali le precedenti esperienze di filiale.
Le filiali, al giorno d’oggi, hanno costi elevati, sia per la struttura che per i dipendenti stessi. Molte sedi sono vecchie, a volte troppo grandi e vanno rimodulate.
A rendere la trasformazione delle filiali ancora più difficile, resta il fatto che non esiste uno strumento di design da cui le istituzioni finanziarie possano prendere spunto. Il “giusto design” per ogni singolo istituto finanziario dipenderà da una serie di variabili diverse: dimensioni, budget, impronta geografica, prodotti, servizi e dati demografici dei consumatori. Non basta semplicemente entrare in una banca di design e copiarne lo stile!
Open space: il nuovo layout delle filiali bancarie
Quindi, come trasformare le vecchie filiali in un centro dedicato alle esperienze del cliente? Di certo non con vecchi banconi e lunghe code. Il design delle filiali deve essere allineato con l’esperienza digitale dei consumatori.
Pensate per un attimo al negozio Apple. I dipendenti Apple sono sempre in movimento: non esiste un “bancone” dove accogliere i consumatori. Circolano liberamente all’interno del negozio, parlano e aiutano i consumatori mentre sono in movimento. Chiave di tutto è l’open space, dove dipendenti e clienti si mescolano in uno spazio condiviso.
Ora pensate, invece, al layout tradizionale delle filiali bancarie. C’è sempre una scrivania o un bancone tra l’impiegato e il cliente. C’è letteralmente una barriera tra di loro che rende difficile creare una connessione umana e costruire una relazione.
In un’ottica di riprogettazione delle filiali bisogna pensare a spazi flessibili e centrali in cui i dipendenti della banca possano mescolarsi con i consumatori.
“La rete fisica può ancora svolgere un ruolo fondamentale nel creare fiducia e credibilità, fornire servizi di consulenza finanziaria e assistere alla transizione verso i canali digitali”, osserva McKinsey. Trovare il modello operativo più adatto sarà il punto fondamentale per il successo di una banca verso i propri clienti.
