La filiale bancaria del futuro deve affacciarsi a una nuova customer experience basata sempre di più sul fai da te e sui servizi tecnologici di ultima generazione. Ciò non vuole dire che l’edificio fisico, così come lo conosciamo cesserà di rappresentare il canale più importante nello scenario delle banche. Dopo tutto, nonostante l’apprezzamento di molti clienti verso l’uso di App e di portali sul web, molti ancora preferiscono l’interazione umana e si recano in filiale per diversi motivi legati alle loro necessità.
È dunque necessario ottimizzare gli spazi e le risorse delle filiali ammodernandole, dando loro più valore.
Perchè allora le aree self sono così importanti?
comodità
Niente più code agli sportelli. Attraverso l’area self passerai meno tempo in fila e avrai più tempo per te.
costa meno
Grazie agli sportelli automatici le operazioni sono più convenienti rispetto ad uno sportello.
autonomia
L’area self è accessibile 24 ore su 24, così facendo tutte le operazioni standard (pagamenti, versamenti) potranno essere fatte in totale autonomia.
La sfida sarà quindi quella di rinnovare la propria offerta digitale, valorizzando i propri punti di forza, tenendo sempre conto che il nuovo progetto deve costruirsi attorno customer, che è al centro della filiale, ed è lui che determina le nuove strategie innovative di una banca.
Infatti la banca del futuro è sempre più attenta alla cosiddetta “customer experience” , mettendo al centro dell’attenzione il cliente e facendolo sentire a proprio agio. Il trend sull’evoluzione delle banche è chiaro: è fondamentale rivolgersi al digitale
Grazie alle nuove tecnologie, svolgere le proprie transizioni non è mai stato così facile. Un’area self deve essere attrezzata con i più recenti mezzi tencologici per vivere al meglio il cosiddetto digital banking.
TAVOLI touchscreen
TABLET
TOTEM multifunzione
ATM EVOLUTI
Il 50% delle sedi bancarie migliora le funzionalità degli sportelli automatici principalmente perché i loro clienti lo desiderano.
Per quanto riguarda gli sportelli automatici, quasi due terzi delle filiali bancarie si aspettano di aumentarne l’utilizzo nei prossimi anni, secondo una ricerca condotta da ATM Marketplace.
Nelle ricerca si evince che circa il 50% delle sedi bancarie ha dichiarato che la loro offerta per migliorare la funzionalità e la tecnologia ATM è stata guidata principalmente dalle esigenze dei clienti.
Le banche che vogliono stare al passo coi tempi devono quindi lottare per il loro posto con i consumatori, man mano che il digitale si evolve con il self-service.
E proprio come le filiali i nuovi atm devono essere efficienti a 360 gradi: ad esempio, non è sufficiente che gli sportelli automatici dispensino banconote ma devono fornire anche funzionalità di riciclaggio del denaro contante, depositi, pagamenti delle bollette, f24, bonifici, accrediti e tutte le funzionalità che si avrebbero dalla proprio app.
MA ATTENZIONE
Il fai-da-te non significa istituire un portale self-service e lanciarlo ai clienti senza spiegazione o supporto.
Coinvolgere è fondamentale
La chiave è assicurarsi che le capacità self-service integrino le capacità di servizio esistenti, non le soppiantino.
Le strutture fisiche favoriscono l’ascesa del settore bancario digitale e self-service.
“In un mondo sempre più digitale, i dirigenti delle banche devono ripensare la filiale e i servizi che offre”, scrive Jacques.
“La rete fisica può ancora svolgere un ruolo cruciale nella costruzione della fiducia e della credibilità, nella fornitura di servizi di consulenza finanziaria, nella convenienza e nell’assistenza nel passaggio ai canali digitali. Ottenere il modello operativo all’interno della filiale sarà fondamentale per il successo di una banca con i suoi i clienti.”
